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Es común ver en diversos sitios de internet diversas recomendaciones sobre el correcto uso de las distintas redes sociales, qué funciona y qué no, cómo han de utilizarse y lo que no deberías hacer nunca, etc. Sin negar la validez de estas fuentes, que por otra parte suelen ser excelentes, es importante señalar que la dinámica local tiene su propio funcionamiento, y que en internet es posible encontrar muchos y muy buenos consejos generalistas, pero que no siempre tienen en cuenta la realidad de los negocios que viven de su entorno inmediato. Vamos en estas líneas a centrarnos en ellos.

En línea con lo anterior, suele recomendarse por ejemplo no utilizar las redes sociales como un simple escaparate del negocio, y que su utilización vaya más allá y aporte un valor que supere la mera oferta de productos o servicios. En ocasiones incluso se llega a recomendar la no utilización de las redes sociales. Aun compartiendo en gran medida estos planteamientos, creo que han de relativizarse en base al tamaño y dinámica de mercado que sigue cada negocio, pues obviamente todos estos consejos no se ajustan de la misma manera a, por ejemplo, una cadena de moda y una tienda de ropa familiar.

Hace pocos meses tuve la oportunidad de pensar mucho en ello tras hablar sobre el uso de las redes sociales con una amiga que tiene una tienda (precisamente de ropa) en una localidad de un millar de habitantes, y que me comentó que su negocio sale adelante gracias al uso que hace de Facebook, sin el que prácticamente no tendría actividad. El uso de esta red social respondió en su momento al hecho de la necesidad de ampliar el escaso número de clientes con que entonces contaba, y desde entonces ha logrado una cuota de clientela que permite que el negocio sea viable y pueda vivir de él. Lo mejor de todo es que ha logrado fidelizar gran parte de esa clientela y, sin embargo, utiliza la red social como un escaparate de productos, lo que a priori contradice gran parte de los consejos que podemos ver sobre el particular. Por supuesto, nada de SEO ni de pago por búsqueda; de hecho, ni siquiera tiene web.

¿Cuál es entonces su secreto? Pues que se ajusta a la regla de oro que ha de cumplir todo negocio, que no es otra que enfocarse a lo que realmente quiere nuestra clientela, y que en este caso responde a un perfil de mujeres de mediana edad, con poco tiempo, dispuestas a gastar cantidades no muy importantes, pero dispuestas a darse un “caprichito” de vez en cuando. Consecuentemente y en su momento, en este negocio utilizan una imagen de una muestra (un solo producto) de las nuevas adquisiciones con un mensaje claro y conciso, y que suele invitar a conocer el conjunto. Sencillo, ¿no? Logra tener “enganchadas” a casi toda su clientela, y no sólo eso, sino que sea ésta quien visite su perfil para “ver si hay novedades”, lo que logra evitar las cada vez mayores dificultades que esta red social tiene para que nuestros contenidos compartidos sean consultados por quien queremos. Lo importante, en definitiva, es que responde a los gustos, expectativas y condicionantes de nuestra clientela promedio, sin necesidad de estar colgando continuamente ofertas y noticias… y funciona.

Por lo tanto, conocer a nuestra clientela es fundamental, tarea más complicada de lo que a priori parece, pues no se trata de suplantar sus pensamientos, ni mucho menos orientarse únicamente a sus gustos, sino de entender sus circunstancias y resultarle útil. Los aspectos que recoge esta lógica son muy amplios, y pueden ir desde una oferta adecuada, trato correcto, canales de venta, formas de distribución, comunicación, diseño, comodidad, momento, etc., variando en cada negocio en función de la dinámica local en la que se inserte, aspectos sobre los que indagaremos en profundidad en futuros artículos.

En lo que concierne a estas líneas, se trata únicamente de poner en evidencia los siguientes aspectos:

1.- Las redes sociales virtuales, lejos de representar un engorro para un negocio, pueden resultarle muy útiles. Piensa en ellas como la forma tradicional que tienes para relacionarte con tu clientela, pero por otro medio, y seguramente las verás con otros ojos.

2.- Lo anterior, de hecho, es clave. Mientras que los negocios enfocados a un mercado amplio tienen que orientar su actividad a captar la atención del cliente potencial (en “abstracto”, sin ponerle cara, sólo características), los negocios locales han de ocuparse principalmente por “cuidar” al cliente, al que conocen y con el que pueden incluso tener algún tipo de relación amistosa o de vecindad (se trata de darle, directamente, lo que quiere).

3.- Pese a toda la teoría existente en internet sobre la materia (muy buena en general), las redes sociales no son más que una herramienta para relacionarte con tu clientela. Como tal hay que concebirlas y, en ese sentido y desde una óptica local, han de ser una extensión del trato humano y natural que dispensas a las personas que te visitan y compran. Analiza las claves que vinculan a tu negocio con tu clientela y habrás avanzado mucho en este sentido.

4.- El uso de las redes sociales, lejos de ser engorroso, puede llegar a ser muy sencillo y efectivo. Dimensiónalas para tu mercado y experimenta. ¡Deja que tus clientes te aconsejen!

¿Y en tu caso, te son de utilidad las redes sociales en tu negocio? ¿Cuál es tu experiencia?