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Parecerá obvio, pero a veces hay que ponerse a pensar, a concentrar la atención sobre algo concreto, para darse cuenta del significado real que para nuestras vidas tiene ese “algo concreto”. Pongamos algo tan cotidiano y normal como comprar el pan, el periódico, un jersey o que nos arreglen el ordenador. Como clientes iremos a aquellos lugares que nos ofrezcan buen servicio, calidad, precio justo y comodidad, entre otros aspectos. Ahora bien, ¿somos capaces de valorar todo lo que rodea el esfuerzo que para el negocio en cuestión supone que podamos adquirir ese bien o servicio? Vamos a centrarnos en los negocios locales y en algunos aspectos que nos faciliten dimensionar el trabajo que hay detrás de ese proceso de venta y que, en definitiva, nos facilita mucho la vida.

Si hay un factor primario y diferencial que de verdad condiciona la actividad de los negocios locales frente a los que ofrecen las grandes superficies, grandes cadenas, etc., ése es el factor costes. En este caso partimos del hecho de que generalmente un pequeño negocio no puede aprovecharse de las economías de escala, con lo cual si ha de competir ha de establecer un servicio diferencial que su clientela valore (normalmente aprovechando la cercanía y eficacia que puede ofrecer), lo que en ocasiones supone un sobreesfuerzo de actividad bastante importante; de ello dependerá su viabilidad. Por supuesto, obligará a realizar cambios e innovar en la gestión, pero nadie ha dicho que un negocio tenga que gestionarse siempre igual ni que esto sea fácil. De hecho, las grandes empresas tienden a eliminar diferencias en la atención del cliente con respecto a las que podemos ofertar desde nuestro ámbito local, con lo cual cuidado, no hay que dormirse… Por lo tanto, la consecuencia que de aquí cabe extraer es que usualmente los pequeños negocios han que ser camaleónicos, adaptables a los cambios y a todo aquello que pueda necesitar su clientela, prestando atención a la variedad de demandas y matices que les llegan y responder a éstas. Y ello es así porque normalmente dependen mucho de la fidelización de la clientela; procurar que vuelva un cliente es un objetivo constante.

En otros tipos de negocios, sin embargo, como es el caso de muchos de los que venden producción local, el factor precio no es tan importante, pero ha de competirse respecto a otros factores, como por ejemplo la concentración de oferta diversificada, donde radica en gran parte el éxito de las grandes superficies comerciales, por poner un caso. En esta situación, y asumiendo que este tipo de negocios normalmente pueden ofrecer un estándar de calidad muy elevado, es necesario plantearse otras estrategias para realizar la venta, actividades extra como pueden ser gestionar repartos, fidelizar clientela mediante campañas, o atender la venta a través de internet, entre otros.

La cercanía y eficacia de la que suelen hacer gala los negocios locales y a la que antes aludíamos es uno de los aspectos que siempre se han marcado como característicos de aquellos. Sin embargo, esto no es ni gratuito ni sencillo, pues normalmente es posible gracias a que se ofrece una gran flexibilidad en el servicio para/con los clientes. Ello es así, sin duda, porque el cliente en estos casos no es alguien anónimo, es una persona con la cual es fácil se generen vínculos que van más allá de la mera transacción comercial, y ello se plasma en un mayor compromiso con el mismo, pero que en definitiva supone también un mayor esfuerzo para satisfacerlo. Lo mismo puede decirse de la relación con proveedores e intermediarios, a los cuales es posible pedirles cierto esfuerzo puntual con tal de satisfacer alguna demanda específica.

Una debilidad característica de los pequeños negocios siempre se ha considerado es el aspecto horarios, con los cuales es muy difícil competir con negocios de otra magnitud, dado que puede suponer un incremento de costes que normalmente no son asumibles.  Y ello es así pese a que, tratándose del caso español, la normativa en términos generales deja un gran margen de maniobra, eso si, con los limitantes que después fijan las Comunidades Autónomas. Para determinados negocios esta cuestión es muy importante, dado que obliga a establecer estrategias de apertura y atención al público que no deriven en más gastos y que, además, posibiliten mantener los descansos necesarios del personal. La consecuencia lógica suele traducirse en que en los días de trabajo siempre se conoce el horario de apertura, pero difícilmente el de cierre…

Otro aspecto característico de los pequeños negocios es la multitarea inherente a todo su personal, que en ocasiones se circunscribe a una o dos personas. Esto es así, no hay otra; normalmente el pequeño empresario (y la gente que eventualmente trabaje con él) tiene que valer para todo. Dicho en plata, concentra en una o pocas personas los departamentos de ventas, logística, marketing, atención al cliente, administración, recursos humanos, e incluso el de la propia producción, dependiendo del caso.

Para finalizar, y tras tanta traba, voy a concluir con una anécdota, pero que es sintomática del valor diferencial de un pequeño negocio local y de dónde radica su verdadera fuerza. Hace no mucho, un domingo por la tarde, estuve con un amigo que regenta y gestiona él solo un negocio que atiende a varios municipios. El caso es que aquella tarde estaba en cama con una fiebre considerable, en lo que parecía ser una gripe bastante respetable. Al verlo así, en tal estado, mi reacción lógica fue preguntarle sobre si al día siguiente iba a desatender el negocio, pues entendí que no podía siquiera mover las cejas; “la salud es lo primero”, pensé. Su respuesta, contundente: “Uy no, eso es lo que tenemos los autónomos, que los lunes estamos todos sanísimos”. Independientemente del caso, habla por sí solo…

Por lo tanto, la verdadera fuerza del pequeño negocio radica en su compromiso con su actividad y con su clientela. Donde otras personas se quedarían en casa por una pequeña molestia, el pequeño empresario no se permite un mínimo malestar. Donde otros negocios te dicen que esperes al lunes siguiente para atenderte, el pequeño empresario se quitará de su tiempo de almuerzo para dedicártelo a ti. Donde otras empresas invierten cantidades ingentes de recursos en I+D, el pequeño empresario es innovación constante. Seguramente estemos generalizando, pues todos conocemos salvedades a lo expuesto, pero piensa en ello cuando acudas a un pequeño negocio y comprobarás que no es discordante; quizás nos sirva para ver la actividad económica local con otros ojos, valorándola más y mejor.

¿Qué otros elementos, ventajosos o no, considerarías son propios de la pequeña actividad económica? ¿Tienes alguna experiencia significativa al respecto?