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Es sabido que uno de los grandes retos, sino el mayor, de los pequeños negocios es el carácter limitado de lo que ofrece a sus clientes. Es, en términos generalistas, la pescadilla que se muerde la cola; un negocio pequeño no suele contar con recursos suficientes para todo lo que quisiera, lo que contribuye a tener que aceptar las condiciones que le ofrecen los proveedores, no siempre favorables ni cuantitativa ni cualitativamente, y que en definitiva resulta en una limitación de lo que se ofrece a los clientes, lo que redunda en limitar las posibilidades de crecimiento del negocio. Ésta limitación a veces es crítica, en otras ocasiones será ocasional, pero en ambos casos es muy posible que retraigan o modifiquen la intención de compra de nuestro cliente.

El caso es que esta situación condiciona totalmente la intención de compra del cliente. No hay nada que le frustre más que dirigirse a un negocio en busca de algo concreto y no encontrarlo. A veces esto responde a que el negocio no comercia con aquello tan concreto que busca ese cliente, en cuyo caso será un cliente que nunca más vuelva. En otras ocasiones, vendiendo el tipo de género que demanda, nuestra oferta está por debajo de sus expectativas, lo que conllevará posiblemente que busque otro comercio de referencia. Otras, lo más usual, es que, siendo el negocio adecuado, siempre hay algo que falta, lo que no necesariamente puede implicar perder el cliente, pero sí que esa compra se dirija a realizarla en otro lugar, aun en el caso de contáramos con el resto de artículos que tuviera intención de adquirir, dado que el desplazamiento va a tener que hacerlo de todas formas. Comentarios como “nunca tienen lo que busco”, “siempre han tenido de lo que pido”, son un torpedo en la línea de flotación de nuestra intención por retener clientes. De esta situación no se libran ni los negocios más especializados, pues siempre puede existir una característica o servicio adicional que pueda ser demandado y no encontrar satisfacción.

Esta situación, la de tener mucho y variado género pero no “de todo” (en producto, servicio o prestación), es típica en los pequeños negocios, y un handicap enorme para muchos de ellos. Suele reflejarse en la falta de un artículo muy concreto, una marca específica, una prestación determinada, o la ausencia de un servicio acorde a la expectativa del comprador. En la mayoría de las ocasiones esto responde a un hecho tan simple como que nuestra oferta no responde realmente a un análisis de mercado, sino simplemente a lo que sabemos hacer, lo que difícilmente se adecuará a una sociedad que modifica sus hábitos y formas de consumo a un ritmo acelerado. Esto es palpable por ejemplo en lo referente al uso de las nuevas tecnologías, o en la forma en que se nos presentan los productos (no hay más que comparar todo lo que ahora viene envasado con la forma en que lo adquiríamos hace unos años), por no hablar de las cada vez más diversificadas formas de provisión.

En fin, el hecho es que esta situación obliga a buscar soluciones que posibiliten que nuestro negocio se adecúe a lo que demanda nuestra clientela, que en definitiva es la que marca el pulso de nuestra actividad. La buena noticia es que todo esto podemos gestionarlo adecuadamente con una de las mayores fortalezas que todo pequeño negocio suele tener: la cercanía al cliente. Éste es el factor que, con ilusión y creatividad, hemos de saber aprovechar para enfocar el conjunto de nuestra actividad a lo que realmente nuestra clientela espera de nosotros.

Tradicionalmente, esta cercanía al cliente posibilitaba, con mucha voluntad, vocación, y a veces improvisación, responder adecuadamente a lo que aquél buscaba de nosotros. Hoy día sólo algunos negocios podrán seguir el mismo esquema, sobre todo los que no cuenten no competencia cercana (por ejemplo, los ubicados en núcleos rurales), pero incluso éstos notarán el cambio de tendencia.

Así las cosas, y explotando el potencial que esta cercanía al cliente puede reportar a nuestro negocio, conviene analizar las alternativas que están a nuestro alcance para superar inconvenientes de la naturaleza señalada. Algunas opciones podrían ser las siguientes:

  • ¿Necesitas incrementar tu capacidad de negociación con los proveedores? Una de las mejores opciones es impulsar un consorcio con otros negocios similares al tuyo, a través del cual puedan obtenerse mejores condiciones en la adquisición de productos. En otras ocasiones será posible adherirse a un modelo equivalente. Si en tu caso particular esto no es posible, la mejor opción es diversificar la cantidad de proveedores con los que trabajas; presupuesta lo que quieres adquirir y haz que sean ellos los que mejoren su oferta.
  • Establece lazos con otros comercios. En situaciones en las cuales seas consciente de que un cliente pueda demandarte algo que no estés en condiciones de proporcionar siempre podrás derivar a un tercer negocio donde tengas las garantías de que sí podrá encontrarlo, o que incluso podría proporcionártelo a ti en un plazo razonable. Las relaciones de reciprocidad en este sentido pueden ser muy beneficiosas para todos, fundamentalmente para el cliente, que puede ver satisfecha su demanda sin por ello cuestionar tu negocio.
  • ¿Se adecúa la estética y funcionalidad de tu negocio con el perfil de cliente que tienes? A lo mejor necesitas ambientar, equipar o redistribuir parte de tu negocio para adaptarlo a un segmento concreto de clientes. No necesariamente tiene que costarte mucho, y puede ayudarte a fidelizar clientela. Intenta también a probar ocasionalmente con nuevos productos, para ver cómo funcionan con tus clientes.
  • Abre vías de comunicación con tus clientes. Establece canales presenciales o telemáticos para facilitar que puedan opinar sobre tu negocio; posibilita que te orienten sobre sus gustos, expectativas, preferencias, etc. Generarás mayor sintonía con tu actividad. Prémiales por su colaboración y aprovecha para abrir una lista de posibles clientes que quieran estar al tanto de tus ofertas y novedades.
  • ¿Tu negocio depende de su escaparate? Juega con la disposición de tus productos, la época en que estés, fechas señaladas y ocasiones especiales que quieras aprovechar. Existen muchas técnicas de escaparatismo que pudieran serte muy útiles, especialmente si lo compaginas con caducidad en ofertas. Abre también tu escaparate a las nuevas tecnologías, especialmente a herramientas como las redes sociales. Si quieres, puedes aplicar esto a secciones concretas de tu negocio.

Como podrás comprobar, con poco puede hacerse mucho. A veces no depende tanto de lo que se tiene sino de en qué condiciones se proporciona. Eso si, lo que hagas es una apuesta de futuro, sé constante y no falles a lo que tus clientes esperan de ti.

¿Tienes alguna experiencia destacable en el sentido expuesto en el artículo? ¿Existe algún elemento que no hayamos incluido y que consideres especialmente relevante?